各部門、場站：
自去年公司開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)以來，各部門、場站緊緊圍繞“公交三次創(chuàng)業(yè)”工作目標(biāo)，嚴(yán)格按照活動(dòng)各項(xiàng)步驟和要求，高度重視，周密安排，認(rèn)真落實(shí)，全面完成了各項(xiàng)任務(wù)，并取得了顯著成效。因此，為進(jìn)一步鞏固和宣揚(yáng)活動(dòng)成果，遵照今年市局《關(guān)于在全市客運(yùn)行業(yè)繼續(xù)開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)的實(shí)施意見》精神，經(jīng)公司研究，決定繼續(xù)在全公司范圍內(nèi)深入開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)，特制訂如下實(shí)施計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
緊緊圍繞“公交三次創(chuàng)業(yè)”各項(xiàng)目標(biāo)，以進(jìn)一步“提高服務(wù)素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)品質(zhì)、市民服務(wù)滿意”的“四服務(wù)”活動(dòng)要求，通過再動(dòng)員、再部署、再強(qiáng)化、再落實(shí)、再提高，使公交服務(wù)品質(zhì)再出新成效、再現(xiàn)新亮點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、人性化，全面營造安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、快捷的公交出行服務(wù)新環(huán)境。
二、主要目標(biāo)
1、服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化。要進(jìn)一步認(rèn)真疏理公司現(xiàn)有的各項(xiàng)服務(wù)制度，針對(duì)不合理、不規(guī)范、不健全的地方要重新修改完善，逐步建立較為科學(xué)、詳細(xì)、具有可操作性的公交駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
2、服務(wù)行為規(guī)范化。要進(jìn)一步查找營運(yùn)工作中出現(xiàn)的各類不規(guī)范、不文明的服務(wù)行為，及時(shí)制訂舉措，抓好落實(shí)整改，嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化操作。
3、服務(wù)內(nèi)容具體化。要進(jìn)一步結(jié)合公交工作特點(diǎn)，合理推出各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，落實(shí)服務(wù)工作，做到服務(wù)內(nèi)容不空洞、服務(wù)形式不過場。
4、服務(wù)舉措人性化。要進(jìn)一步以滿足市民出行需求為出發(fā)點(diǎn)，在各場站、車廂內(nèi)設(shè)立一些便民服務(wù)舉措，在各條線路上推出一批優(yōu)秀服務(wù)品牌，以品牌效應(yīng)和便民措施來進(jìn)一步提升公交服務(wù)品質(zhì)。
5、服務(wù)效果滿意化。要進(jìn)一步檢驗(yàn)活動(dòng)所取得的成果，通過不斷地總結(jié)和鞏固，建立長效工作機(jī)制，開展活動(dòng)滿意度測評(píng)，使廣大市民乘客對(duì)公交服務(wù)的滿意度得到明顯提升。
三、具體任務(wù)
（一）組織回頭看，排查再部署
1、認(rèn)真排查，開展自查自糾。各部門、場站要在4月底前，組織對(duì)去年“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)開展情況進(jìn)行“回頭看”，并按照市局提出的“三查三落實(shí)”工作要求，查找活動(dòng)中存在問題是否全部落實(shí)整改，查找市民乘客提出的新問題是否制訂相應(yīng)舉措加以落實(shí)，查找場站、部門領(lǐng)導(dǎo)思想重視、工作開展是否落實(shí)到位。各部門、場站要將“回頭看”開展情況及時(shí)形成書面材料上報(bào)公司。
2、層層落實(shí)，召開動(dòng)員大會(huì)。公司計(jì)劃在4月中旬，組織召開“公交作風(fēng)效能建設(shè)暨服務(wù)品質(zhì)提升年活動(dòng)再動(dòng)員會(huì)議”，對(duì)“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。同時(shí)各場站、部門要利用班組長會(huì)議，按照會(huì)議精神和文件要求，迅速傳達(dá)到每個(gè)班組和每一個(gè)人。，并充分發(fā)揮好公交報(bào)、公交網(wǎng)、電子顯示屏等宣傳載體，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，做到人人知曉，共同營造濃厚的活動(dòng)氛圍。
（二）推出新舉措，活動(dòng)再深入
1、健全制度，強(qiáng)化考核。一是要認(rèn)真組織全體公交駕駛員學(xué)習(xí)新的《江蘇省道路運(yùn)輸條例》相關(guān)規(guī)定，開好安全車、文明車；二是針對(duì)《公司員工管理規(guī)章制度手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容，要逐條逐項(xiàng)認(rèn)真研究，對(duì)不符合上級(jí)規(guī)定的制度進(jìn)行重新修改完善；三是要認(rèn)真按照《江陰市公交服務(wù)千分制考核辦法》以及今年即將出臺(tái)的《江陰市城市公交千車公里考核辦法》，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)考核，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)。一是組織全體公交駕駛員認(rèn)真參加市運(yùn)管處舉辦的“全市公共交通客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)班”，對(duì)規(guī)范行車、服務(wù)理念、職業(yè)道德等方面開展理論培訓(xùn)，通過考試合格后發(fā)放“公交從業(yè)資格證”；二是以公司內(nèi)部設(shè)立“公交大講堂”為平臺(tái)，相關(guān)職能科室要精心制訂培訓(xùn)計(jì)劃，編制培訓(xùn)教材，分期分批組織公司中高層管理人員、調(diào)度人員、客服人員、線路班組長、職工代表、3年以內(nèi)新進(jìn)駕駛員、新招A1、A3證駕駛員以及公交駕駛員高級(jí)工等相關(guān)理論知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核、寫心得體會(huì)，注重并檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；三是認(rèn)真組織開展“公交駕駛員技能操作比賽”、“微笑服務(wù)評(píng)比競賽”、“安全知識(shí)、消防演練”等各類勞動(dòng)技能競賽，通過舉辦競賽來進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)、技能水平和整體素質(zhì)。
3、深化品牌，拓展內(nèi)涵。一是要繼續(xù)保持好公司現(xiàn)有各類服務(wù)品牌形象，加強(qiáng)日常管理和考核，通過不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，來進(jìn)一步擴(kuò)大品牌效應(yīng)，發(fā)揮示范作用；二是要積極向上爭取，繼續(xù)創(chuàng)建1-2個(gè)實(shí)力過硬、特色鮮明、服務(wù)市民的好品牌，今年公司將組織開展“服務(wù)品牌規(guī)范提升年”活動(dòng)，通過編制一本品牌宣傳手冊(cè)，制作一張品牌宣傳片，健全一套品牌管理考核辦法，真正形成具有亮點(diǎn)特色、服務(wù)乘客、影響力大的公交品牌新體系。
4、創(chuàng)新舉措，便民出行。一是年內(nèi)推出“公交電子信息出行服務(wù)系統(tǒng)”，在主城區(qū)客流量集中的公交站點(diǎn)建成60個(gè)電子站牌以及手機(jī)短信、網(wǎng)站查詢服務(wù)系統(tǒng)，方便廣大市民及時(shí)查詢公交出行信息，從而選擇更加合適的線路和時(shí)間快速、便捷出行；二是充分建設(shè)好、發(fā)揮好“公交客服中心”作用，正確合理定位，明確工作職能，拓展服務(wù)功能，推出便民舉措，要多與市民溝通，傾聽市民呼聲，要多為老百姓解難事、辦好事、做實(shí)事，讓市民乘客有事就找客服中心，使客服中心真正成為市民心中的“便民中心”。同時(shí)，“公交客服中心”要經(jīng)常性地深入基層一線，多了解職工工作生活情況，為公司廣大職工提供更好地服務(wù)；三是進(jìn)一步完善公交車廂內(nèi)“便民服務(wù)袋”、“便民藥箱”、“愛心座墊”、“溫馨小提示”等服務(wù)設(shè)施，讓更多的乘客感受到乘坐公交車的溫馨和舒適。
5、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境，樹立形象。一是加強(qiáng)場站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要合理布局場站辦公、現(xiàn)場調(diào)度和駕駛員休息區(qū)域，增添必要的設(shè)施設(shè)備，為場站管理和員工休息創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；二是加強(qiáng)車容車貌、儀容儀表的管理，及時(shí)清掃車內(nèi)外衛(wèi)生，按照季節(jié)變化，做到統(tǒng)一著裝，持證上崗，適時(shí)推廣“水果車廂”、“愛心車廂”、“綠色車廂”，為廣大乘客創(chuàng)造整潔、優(yōu)美的乘車環(huán)境。
（三）建立新機(jī)制，工作再持久
1、強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督，建立長效機(jī)制。一是要充分利用GPS智能調(diào)度系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)日常營運(yùn)生產(chǎn)、安全服務(wù)等情況進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)是要發(fā)揮好公司監(jiān)控中心功能和作用，每天組織專人對(duì)各條線路正班準(zhǔn)點(diǎn)、運(yùn)行軌跡、行車速度等實(shí)時(shí)進(jìn)行察看、記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)場站，嚴(yán)重違紀(jì)的給予嚴(yán)肅處理；二是要充分發(fā)揮“小城公交觀察員”和“公交行風(fēng)監(jiān)督員”兩支隊(duì)伍作用，不定期地對(duì)各公交線路營運(yùn)服務(wù)、行車安全、車容車貌、正班準(zhǔn)點(diǎn)等情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、記錄，并提出意見和建議，以及加強(qiáng)對(duì)公交工作的宣傳和正確的輿論引導(dǎo)。
2、定期開展測評(píng)，工作常抓不懈。一是公司將結(jié)合今年開展的作風(fēng)效能建設(shè)活動(dòng)，通過每一階段所做的工作，定期組織召開“服務(wù)品質(zhì)提升年”工作現(xiàn)場測評(píng)會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、市民乘客等進(jìn)行測評(píng)打分，對(duì)存在的問題及時(shí)落實(shí)整改，做到邊做、邊查、邊改；二是積極配合上級(jí)主管部門聘請(qǐng)的第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)活動(dòng)開展情況的檢驗(yàn)和考評(píng)，做好相關(guān)臺(tái)帳資料，確保測評(píng)取得優(yōu)異成績。
四、相關(guān)要求
1、思想重視，精心組織。今年開展的“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)是繼去年活動(dòng)基礎(chǔ)上的又一次提升，也是今年實(shí)現(xiàn)“公交三次創(chuàng)業(yè)”各項(xiàng)目標(biāo)的一次重要檢驗(yàn)，因此，各部門、場站負(fù)責(zé)人必須要引起高度重視，認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)目標(biāo)和任務(wù)要求，做到思想不松、力度不降、后勁不減，公司各分管領(lǐng)導(dǎo)要按照包干掛聯(lián)職責(zé)，主動(dòng)深入一線，現(xiàn)場指導(dǎo)工作，監(jiān)督工作進(jìn)展，確保活動(dòng)扎實(shí)、深入、有序開展。
2、強(qiáng)化宣傳，發(fā)揚(yáng)典型。針對(duì)活動(dòng)中各項(xiàng)工作進(jìn)展情況以及活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的好人好事、先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗(yàn)，我們要及時(shí)通過各大新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道和發(fā)揚(yáng)推廣，營造良好的工作輿論氛圍。
3、加強(qiáng)溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)助。各部門、場站要嚴(yán)格按照各自工作職責(zé)，對(duì)照活動(dòng)中的具體任務(wù)和要求，認(rèn)真加以落實(shí)。如遇有工作中的困難，要相互溝通，主動(dòng)對(duì)接，形成合力，做到分工不分家，確保各項(xiàng)工作順利完成，活動(dòng)取得顯著成效。
江陰市公共交通公司
二O一三年四月十六日
